Теперь голосовой помощник помогает клиентам не только банка, но и всей экосистемы. Пообщаться с ним можно как на номере 900, так и на номерах компаний, входящих в экосистему Сбера. В наличие более 100 сценариев по десяти продуктам: СберСтрахование, СберЛогистика, СберМобайл, СБЕР АПТЕКА, СберПрайм и другим, сообщили ИА YakutiaMedia в пресс-службе банка.
Голосовой помощник научился лучше понимать клиентов. Он отвечает на общие вопросы, дает персонализированные консультации, а если чего-то не знает, переводит звонок на эксперта по нужному направлению.
В алгоритме бота используются единые механизмы классификации интентов клиентов с помощью NLP моделей. В зависимости от результатов классификации запускаются сценарии, соответствующие запросу.
Например, по запросу "У меня страховой случай" бот проверит, какой полис у клиента, расскажет, где найти список документов для страховой компании, и отправит ссылку на онлайн-помощника. А по запросу "Скажи баланс телефона" расскажет об остатке на мобильном счете СберМобайл.
Елена Левина, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка: "В хорошей работе помощника заинтересованы как клиенты, так и наши партнеры — компании экосистемы. Клиенты не любят переводов от одного оператора к другому, а по простым вопросам удобнее получить информацию от бота и не ждать соединения с оператором. Партнер же с нашей помощью снижает затраты на службу поддержки: консультация автоматического помощника обходится дешевле оператора, а маршрутизация сразу на нужного эксперта снижает затраты на переводные звонки".
