Как показывает статистика за последний год клиенты все чаще делают выбор в пользу дистанционных сервисов. Во время пандемии изменились привычки клиентов банка, они перешли на онлайн-обращения, у них появились новые форматы общения. Об этом в ходе онлайн пресс-конференции рассказала директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина, сообщает ИА YakutiaMedia.
Сейчас в Сбербанке действует следующая схема по общению: Клиент — Боты — Операторы. Как показывает статистика 68% общаются с ботами, остальные с операторами. Остаются клиенты, которые еще не готовы общаться с "программой", в основном это люди старше 60 лет. При этом Елена добавила, что среднее время ответа клиенту живого оператора составляет 90 секунд. Чаще всего людей интересуют вопросы баланса — порядка 10% запросов.
Из 20 миллионов звонков, которые поступают в Сбербанк, большинство связаны с жизненными ситуациями. Например, часто звонят в Сбербанк бдительные граждане, которые сообщают Службе безопасности о подозрительных номерах, для включения этих абонентов в "базу подозрительных номеров".
директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка
Автор фото: пресс-служба Сбербанка
"Сбербанк повысил уровень автоматизации и цифровизации своих процессов во время пандемии коронавируса. В условиях ограничений и самоизоляции клиентов нагрузка на контактный центр значительно возросла. Среди основных трендов в общении занимает переписка в соцсетях и чатах".