Авиакомпания "Ангара" провела собственное служебное расследование события, связанного с обслуживанием 89-летней пассажирки, летевшей рейсом №749 Иркутск-Якутск 09 января 2018г. Напомним, что 89-летняя женщина на инвалидной коляске была вынуждена находиться на улице в -40°С, так как она не смогла попасть в здание аэропорта после перелета. Несмотря на оплату дополнительного обслуживания во время перелета в связи с ограничениями жизнедеятельности, высадка женщины из самолета, в том числе с использованием специального подъемного устройства (амбулифта), а также ее сопровождение в зал прилета не были обеспечены. Однако, как сообщили в пресс-службе авиакомпании, спецуслуги, связанные с транспортировкой маломобильных пассажиров, оказываются бесплатно. Кроме того, при покупке билета родственники женщины не указали, что требуется спецобслуживание, сообщает ИА YakutiaMedia.
Этап оформления билета
6 января родственники пассажирки приобрели для нее билет из Иркутска в Якутск в сторонней коммерческой авиакассе ЦАВС.
При продаже авиабилета маломобильному пассажиру, на основании информации полученной от покупателя билета, в системе бронирования кассиром делается пометка "для спец. обслуживания" — затем данная информация фиксируется и сохраняется в системе. Сотрудники авиакомпании ежедневно проверяют очереди запросов на специальное обслуживание в электронной системе бронирования и передают соответствующую информацию в службы обслуживания пассажиров. Пометка "для спец. обслуживания" по данному билету отсутствовала.
Билет был оформлен без отметки о необходимости специального обслуживания. Почему родственники не сообщили о такой необходимости – неизвестно. Согласно "Руководству по организации наземного обслуживания" (каждая российская авиакомпания разрабатывает такой документ на основании Федеральных авиационных правил), размещенного на сайте Авиакомпании, перевозка пассажиров с ограниченными возможностями, должна быть согласована с Авиакомпанией, путем размещения соответствующего запроса на спецобслуживание, не позднее чем за 48 часов до вылета. Ни пассажиром, ни его представителями этого сделано не было. Таким образом, авиакомпания заранее не была уведомлена о маломобильном пассажире.
Этап регистрации и досмотра, размещение на борту ВС
Информация о том, что на борту будет находиться маломобильный пассажир, поступила в адрес представителей авиакомпании непосредственно перед вылетом, от сотрудников медпункта аэропорта "Иркутск", куда ее привезли родственники. Сопровождающих со стороны родственников на рейсе у пенсионерки не было.
После завершения всех предполётных формальностей пассажирка была доставлена отдельным автобусом к борту воздушного судна в сопровождении машины скорой помощи. Была оказана помощь пассажирке в поднятии по трапу, и размещению в салоне самолета.
Из объяснительной сотрудника отдела организации наземного обслуживания Авиакомпании "Ангара" Камионки У.Л.: "Медработник аэропорта Иркутск сообщила мне о том, что бабушка в адекватном состоянии, только плохо передвигается, но стоять и немного ходить может самостоятельно".
По инициативе Авиакомпании, чтобы бортпроводники могли быстро оказать нужную помощь в случае необходимости, а также в связи с близостью к выходу, персонал Авиакомпании разместил пассажирку на более комфортные места на второй ряд салона самолета, хотя при регистрации за ней закрепили другое кресло.
Представитель Авиакомпании "Ангара" в г. Иркутске в телефонном разговоре предупредила представителя авиакомпании в Якутске, о том, что на борту будет находиться пассажир, на которого нужно обратить особое внимание и которому нужна будет помощь. Из объяснительной представителя авиакомпании в Якутске, Жженых Кристины: "Информацию о необходимости организации встречи маломобильной пассажирки я получила от представителя в г. Иркутске. И сразу же передала ее в службу перевозок аэропорта Якутск".
Этап полета
"Я сидела недалеко, бабушка постоянно стучала тросточкой. И стюардессы постоянно к ней бегали, каждые минут 10. Я слышала, что стюардессы ей говорили: "Бабушка, вы летите в Якутск, а не в Иркутск". Одеялко дали ей. Они постоянно к ней подходили в течение всего полета", — сообщила авиакомпании пассажир рейса Нина Каменная.
Обслуживание по прилету
В Якутске рейс встречали представитель авиакомпании и сотрудники медицинской службы аэропорта "Якутск". Очевидец события, пассажир рейса Кузнецов С.С. рассказывает: "Когда мы прилетели, бабушке помогали несколько человек и стюардесса. Эти же люди и садили ее в автобус. Но это были не пассажиры, потому что они были в ярко зеленых жилетах".
По приезду к зданию аэровокзала, к месту высадки пассажиров, в течение 5-6 минут подъехал амбулифт, который поднял пассажирку по ступеням от аэровокзала к выходу в город, далее она была сопровождена в аэровокзальный комплекс, где была встречена родственниками. Информацию о короткой длительности ожидания амбулифта подтверждает аэропорт "Якутск". Происходящее зафиксировано на камерах наблюдения.
Все это время — от трапа самолета и до момента передачи пассажирки родственникам — ее сопровождали представитель авиакомпании и сотрудники аэропорта. Что также подтверждается видеозаписью.
Необходимо отметить, что амбулифт был подготовлен аэропортом заранее, так как технически невозможно такое оборудование привести в действие за короткое время. Это свидетельствует об осведомленности аэропорта "Якутск", которую он отрицает.
Важно отметить, что технологически высадка маломобильных пассажиров с трапа самолетов Ан-148, а также из Ан-24/Ан-26 с помощью амбулифта не предусмотрена. Такое оборудование можно применять только для больших самолетов (Boeng, Airbus и др.). Для самолетов типа Ан-24 и Ан-148 в подобных ситуациях аэропортами используется либо автобус с выдвижной аппарелью, либо работают грузчики Службы организации пассажирских перевозок аэропорта в сопровождении медработника.
Главное противоречие, вытекающее из публикаций в ряде СМИ, обращающее на себя внимание, заключается в том, что в них говорится: "Родственники пассажирки заранее оплатили услуги дополнительного обслуживания и сопровождения ее на борт воздушного судна". Но специальные услуги, связанные с транспортировкой маломобильных пассажиров, авиакомпания "Ангара" оказывает БЕСПЛАТНО! Достаточно указать потребность в таких услугах при бронировании и покупке билета или за 48 часов до вылета предупредить авиакомпанию.
Характерно, что пассажирка ранее пользовалась услугами авиакомпании Ангара. За последние три года она три раза летала этим маршрутом. Соответственно, как сама пассажирка, так и ее представители, были осведомлены о действующих правилах авиаперевозок. И каких-либо нареканий Авиакомпании по оказанным ранее услугам, с их стороны не предъявлялось.
Несмотря на то, что Авиакомпания "Ангара" не была заранее предупреждена о перевозке маломобильного пассажира, сотрудниками компании было сделано все для того, чтобы пассажир добрался до пункта назначения максимально комфортно. И сотрудники Авиакомпании были рядом с пожилой пассажиркой на протяжении всего полета до момента, пока она не оказалась в зале аэропорта "Якутск".
